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Twilio｜港企積極用AI 多享投資回報
By 信報財經新聞 on August 1, 2025
原文刊於信報財經新聞「CEO AI⎹ EJ Tech」
人工智能（AI）驅動的互動，旨在預測消費者需求，透過營造個人化的體驗，讓他們感到被理解。美國雲端服務供應商Twilio昨發布第六份「年度客戶互動概況報告」，發現不少港企積極運用AI，提升個人化客戶互動，並得到明確的投資回報。然而，對香港消費者而言，僅得17%受訪者認為，品牌經常提供個人化的客戶互動，遠低於亞太地區平均的41%。
消費者反指個人化服務不足
Twilio於2025年1月3日至2月17日期間，對香港在內的18個國家及市場，為7640名消費者及637位行政人員進行問卷調查，其中351名香港消費者及30位香港行政人員參與是次研究。
今年報告發現，87%香港品牌現正運用AI，以提供個人化的消費者體驗。全部採用AI的企業均表示，AI正在改善包括市場推廣，以及個人化體驗等客服的運作。
87%受訪者更觀察到，這些個人化體驗帶來客戶消費的增長，大多數增幅介乎30%至39%。增加實際營運收益方面，AI亦是香港品牌的關鍵工具。
Twilio亞洲區業務總監陳宇程指出，要建立持久的客戶忠誠度，除了科技，更需要人性化的交流。能夠大規模提供個人化體驗，同時具備透明度、信任，並以消費者為中心的品牌，才能在市場中領先。
同時，有47%香港消費者表示，對大量圍繞AI的討論感到厭倦。這反映即使AI在本港廣被接納，但消費者在與品牌互動時，仍然重視真人的參與及互動主導權。高達67%的香港消費者認為，AI驅動的互動應具備人性化特質；一半客戶在有需要時，仍傾向與真人客服對話。
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