公用事業智能化 需以人為本（湛家揚博士）
公用事業在城市運作不可或缺，但行業正面對多重壓力：客戶期望提升、前線人手緊張、資深技工退休潮、年輕人才承接不足，以及在有限資源下仍需提升服務質素。早前我在電台節目中，與香港中華煤氣（00003）業務分析及諮詢總經理陳華娟（Queenie）討論人工智能（AI）在公用事業的應用，6個痛點尤其值得關注。
一、查詢量龐大：AI讓服務回到「以人為本」
公用事業每天處理大量查詢，內容繁雜且具時效性，前線員工長期承受壓力。AI聊天機械人能即時處理大部分常見問題，並在遇到複雜個案時交由真人員工跟進，既提升效率，也讓員工專注於真正需要人性化處理的情況。AI的角色不是取代，而是讓人回到最能發揮價值的位置。
二、隱性知識流失：AI建立制度化傳承
維修與巡檢高度依賴資深技工的經驗，但這些「隱性知識」難以記錄。隨着退休潮來臨，知識斷層風險增加。AI能分析技工的判斷模式與處理流程，將多年經驗轉化為可重複學習的知識庫，協助新技工快速上手，亦提升企業的長期韌性。
三、標準化溝通的局限：AI推動大規模個人化
傳統客戶服務依賴標準流程，但客戶的語言習慣、情緒與需求各不相同。AI語言模型可因應語速、語氣、語言組合，甚至溝通風格作出調整，使對話更自然貼心。這種「大規模個人化」能減少誤解、縮短處理時間，真正做到以客為本。
四、員工疑慮：AI是賦能而非取代
不少前線員工擔心AI會取代工作，但AI的真正價值在於處理重複性高的任務，讓員工專注於需要判斷與同理心的工作。若企業以「賦能」的方式引入 AI，再配合適當再培訓，員工反而能在新環境中獲得更大發揮空間。觀念轉變，是AI成功落地的關鍵。
五、年輕人才缺乏學習階梯：軟技能成為新基礎
初階工作逐步自動化，年輕人失去「由淺入深」的學習機會。在AI時代，操作技能不再是核心競爭力，溝通、批判思維、故事表達、提問與協作等軟技能，將成為與AI協作的基礎能力。企業若能及早培養這些能力，將能建立更具適應力的新一代人才。
六、數據分散：AI讓數據成為決策引擎
公用事業擁有大量營運數據，但往往分散於不同系統。AI能整合並分析這些數據，將其轉化為洞察。例如，燃氣使用量可反映經濟活動，協助企業制定投資與 ESG（環境、社會及管治）策略。AI讓數據不再只是紀錄，而是推動企業前進的引擎。
感謝Queenie的深入分享，讓我們從多角度審視公用事業的轉型之路。
若要總結一句，我會說：更好的科技，造就更強的團隊；更強的團隊，帶來更滿意的客戶。公用事業的未來，不是自動化，而是「以人為本的智能化」。
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