國泰創新轉型 風暴中起航（湛家揚博士）
2020年，國泰航空（00293）面臨創立以來最嚴峻的挑戰。全球邊境封閉，航班停頓，乘客運載量驟降至不足一成，收入亦大幅下滑。公司同時面對多重壓力：商業模式缺乏本地支撐、部門間客戶體驗職能分散、旅客對數碼化服務的期望日益提升，以及外圍環境持續波動。在這樣的背景下，國泰並未止步，而是由內而外，重塑企業文化與營運模式。
到了2025年，國泰航空已成功反彈，重塑為一間更具敏捷性、清晰定位與使命感的優質航空公司。當我邀請國泰的資訊科技總監到EMBA課堂分享時，他強調創新並非在風暴過後才開始，而是於風暴之中萌芽。以下是國泰航空創新轉型過程中，5項值得企業借鑑的啟示：
一、設計思維須成為文化，而非工具
國泰把設計思維深植於企業文化之中，不僅用作產品開發，更成為跨部門協作的核心語言，並成立了「顧客體驗與設計」中心。團隊不再只解決表面問題，而是重新定義問題本身。
二、科技應以人為本，而非盲目數碼化
國泰的數碼轉型以「人」為中心。人工智能（AI）聊天機械人Vera提升了客服效率，讓員工可專注處理客戶更複雜的需求；內部自動化工具亦改良了財務與航班營運流程。更重要的是，科技提升人力價值，前線員工被重新培訓為「提示工程師」，參與AI系統設計，展現出科技與人力的協同效益。
三、使命感是創新的定海神針
國泰始終堅守其核心使命：「推動人前」（Moving People Forward）。這不僅是運送乘客，更是幫助人們在人生旅程中前行。無論是重新設計機場貴賓室，還是推出新數碼服務，皆以此使命為指引。
四、敏捷須有紀律與聚焦
國泰並非盲目追求速度，而是每年集中資源於兩三個具策略意義的創新項目，經過嚴謹測試後再擴展。這種有紀律的敏捷模式，避免資源分散與團隊疲勞。
五、企業內創精神可把成本部門轉化為增值引擎
國泰鼓勵內部團隊如初創企業般運作，賦予他們自主權去試驗與創造。原本屬於成本部門的設計與數碼團隊，開始開發具商業潛力的工具與框架，如旅程設計工具與AI解決方案。
國泰航空的故事提醒我們：即使是歷史悠久的大型企業，只要擁抱同理心、賦權員工、堅守使命，亦能在逆境中重塑自我。對於正在面對不確定性的企業領袖而言，這是一個清晰的訊息：創新不應是部門職責，而是一種企業的存在方式。
支持EJ Tech
如欲投稿、報料，發布新聞稿或採訪通知，按這裏聯絡我們。
