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自證是真人？｜真人客服被誤認AI有口難辯
By 信報財經新聞 on July 1, 2025
原文刊於信報財經新聞「CEO AI⎹ EJ Tech」
人工智能（AI）技術成熟，語音對話真假難分，卻為客服專員帶來新困境，那就是真人對話反被誤當成AI，經常都要向客戶解釋，千方百計證明自己是真人。
美國外判商Concentrix客服專員林賽（Jessica Lindsey）向彭博透露，近兩年他們工作期間不時會被客戶打斷，因他們堅持要與「真人」對話。
林賽指出，客戶在電話轉接至真人客服前，往往已因應付自動化篩選系統而相當煩厭，故當她接起電話，說出標準開場的台詞時，客戶會誤以為自己又轉接至另一台AI機器而感到憤怒。有時客戶會直接質問：「你是AI嗎？」更甚者會大吼大叫，要求轉接真人客服，或掛斷電話。
另一名Concentrix客服專員塞斯（Seth）提到，大約每周便發生一次，被客人質問自己是否AI，更分享一則無奈經歷：「那個客人花了約20分鐘，反覆盤問我是否機械人，例如詢問我的嗜好、下班後是否喜歡釣魚、用哪種釣竿，就想看看我會不會當機。」他苦笑，「有那麼的一刻，我覺得她才像是試圖學習如何當人類的AI……」
改變語氣「駁嘴」證真偽
以上二人面對的處境，荒謬又不失幽默，卻絕非個別事件，有澳洲、加拿大、希臘及美國的客服人員表示，他們亦屢屢被誤指為AI。
在美國政府從事福利詐騙防範工作的莎拉（Sarah），每個月便有3到4次被誤認為是AI，故她嘗試改變語調及語氣，讓自己聽起來更像真人。當客戶開始吼叫時，她會試圖打斷對方說：「我是活生生的人，我正坐在美國南部的辦公室，我是被從媽媽的肚子出生的。」
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