AI代理｜擔任客戶服務成主流 技術支援職位 未來一年逾半自動化
原文刊於信報財經新聞「CEO AI⎹ EJ Tech——未來報告」
人工智能（AI）代理擁有記憶功能，同時具備任務意識，能夠獨立採取行動，有能力在環境中學習及推理，在最少人為監督下實現特定結果。互聯網設備供應商思科（Cisco）周二（27日）發表全球研究報告，發現代理式人工智能（Agentic AI）需求強勁，技術供應商的所有客戶服務及支援互動中，料12個月內超過一半（56%）實現自動化，更預期2028年的佔比將升至68%。
思科在最新一份《邁向代理未來：代理人工智能將如何改變客戶體驗》報告，調查了30個國家、接近8000名全球商業及科技決策者，受訪者預計以代理式AI主導的客戶體驗，包括技術支援及專業服務，將以遠超產業預期的速度轉變。超過八成受訪者預測，成功部署代理式AI的供應商，將有競爭優勢。
96%客戶認同 人際互動極重要
93%受訪者表示，代理式AI將實現更個性化、主動及預測性的服務，提升生產力並節省時間與成本。高達99%受訪者認為，科技夥伴必須展示強大的治理機制，確保代理式AI使用符合倫理，強調須有透明度、安全，以及消除數據偏見。受訪者明確指出，無法有效、安全且倫理地部署代理式AI的供應商，或面臨客戶關係惡化、聲譽損害及客源流失問題。
雖然應用AI帶來不少方便，但客戶獲得支援及服務時，仍希望保持人際互動。報告提到，跟B2B（企業對企業）技術夥伴互動時，高達96%受訪客戶同意，人與人的關係「非常重要」。事實上，溫暖貼心的問候說話，在AI年代尤其珍貴，有助與客戶建立更深層次、更值得信賴的關係，相信客服員工在短期內，暫時不用擔心失去飯碗。
AI代理除了在客服大派用場，亦可涉足複雜、跨職能的工作流程，例如財務、軟件開發、研發等。會計師事務所安永（EY）今年4月調查了500多名科技領袖，48%受訪技術主管已採用或全面部署代理式AI；半數科技高層表示，在未來24個月內，公司逾半的AI部署，有望實現自主化。超過三分之二高階主管（69%）回應，其組織正採用代理式AI保持競爭力，用作幫助客戶（59%）及制定內部策略（59%）。
對AI處理金融交易信任度低
羅兵咸永道（PwC）同樣在今年4月，訪問了300位美企主管的意見，88%受訪者透露，由於代理式人工智能，其團隊或業務部門擬於12個月內，增加跟AI相關的預算。同樣有79%受訪者反映，其公司已採用AI代理。不過，當受訪者被問到AI代理，足以處理哪些任務時，數據分析（38%）、效能改進（35%）、與人類團隊日常協作（31%）等信任度最高，在金融交易（20%）、自主員工互動（22%）等高風險活動，其信任度急劇下降。
另外，財經雜誌《財富》（Fortune）上周召開職場創新峰會，美國人力資源科企Phenom聯合創辦人兼行政總裁巴伊雷迪（Mahe Bayireddi）打了個比喻，「AI代理就像螞蟻」，能夠有效率地處理重複、必要的任務。Salesforce執行副總裁瓦倫蘇埃拉（Andy Valenzuela）也在現場提到，「現時我們公司有些職位，在60天前還未存在。」隨着未來工作愈趨協作及動態，他要求公司審視現存職位、投資人才，確保組織靈活變化，以適應AI代理的出現。
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