香港外賣App (Deliveroo羅家聰專訪)

原文刊於信報財經新聞專欄「StartupBeat創科鬥室」

香港常被指在創科領域如電子支付及共享經濟等方面落後於內地，惟獨在O2O送外賣平台方面不太輸蝕。《信報》StartupBeat請來外賣服務公司Deliveroo香港總經理羅家聰（Brian），探討本地外賣市場的機遇與挑戰。

主持：尹思哲《信報》科技編輯

嘉賓：羅家聰 Deliveroo香港總經理

尹：現時O2O外賣服務已在香港漸漸流行，是否意味本港在這方面不遜內地？

競爭對手助宣傳普及

羅：我認為，香港始終較內地輸蝕一點。最近，我才到訪上海眼見當地外賣行業的發展不但比香港更成熟，滲透率亦較高。今時今日的外賣市場與10年前完全不同，以前要在一疊外賣紙中選餐，再打電話或傳真下單，希望食物可在75至90分鐘內送達。現在不少人已慣用手機應用程式（App）購物和看新聞，相比之下， 港人現時比較願意用App叫外賣。

每當有新競爭者加入市場，他們都會大力宣傳令更多人認識外賣服務。除了餐廳、顧客及司機受惠，我們同業亦得益。以2015年至2016年為例，整個市場擴大了2至5倍，今年更可能再拓展5至10倍。每人一日要吃三餐，雖然不是三餐都叫外賣，但只要客人由每月叫一次增至每星期一次，甚至每日一次，潛力已經十分大。

尹：外賣員收入如何？什麼人可以入行？

羅：任何人都可成為外賣員，包括我自己。我們非常樂見不同背景的人士加入團隊，公司其中一個大方向是鼓勵更多年輕人送外賣，從中賺取外快。當然，家庭主婦亦可加入，例如午市時， 中環、尖沙咀等地區比較需要人手。至於外賣員的實際收入就不便透露，自我們打入市場後，行業平均酬勞多了2至2.5倍，是最低工資的2至3倍。

24小時電話中心排解困難

尹：我自己也用過App叫外賣，但試過幾次漏單、 訂購食物不齊全。我明白有時出錯與平台無關，惟用戶遇到問題時多會投訴平台，對此你們如何應對？

羅：我們始終是服務供應商，當訂單有問題時，不論是平台、司機或餐廳出錯，用戶都會怪罪我們。為了應付這種情況，我們是全港唯一的飲食平台在本地擁有24小時電話客戶服務團隊。 接聽員工亦是港人，一來講廣東話，二來熟悉香港道路，三來能夠與餐廳溝通。這樣做可以速度取勝，雖無法保證不出錯，至少能盡快解決問題。

至於其他平台，或因成本和營運等因素，決定把客服中心設於其他國家或地區，部分更可能只有網上自助平台。當然這樣做的營運效率可能稍高，但客戶與公司之間就失去溝通橋樑， 客戶易有不愉快的體驗。

目前在高峰時段，公司約有30至40位客戶服務員在中心接聽電話。若送漏單，客人可以即時通知我們，盡快安排再次送餐；也有客人不想等待而選擇退款，我們會即時處理，並再與餐廳溝通。

精準計算縮送餐時間

尹：你們的送餐服務平均需時多久？

羅：香港平台開業至今，平均送餐時間是32.1分鐘。我們希望每個餐由廚房出爐至送抵客人手上，能維持在10至15分鐘之間。一旦超過時間，食物質素就會下降。

尹：智能手機已面世多年，為何外賣App要到現在才能百花齊放？

羅：最主要原因應該是科技發展驅使。過往沒有一個平台能把客人及餐廳連繫起來；餐廳也不放心把食物交付平台處理，用戶體驗未必太好。過去兩年，多了不少科技人才，他們可在外賣行業中找到縮短送餐時間的方法，從以往60至90分鐘減到30分鐘左右。

以我們的公司為例，看似是外賣公司，實際是科技公司。全公司約有2000多名員工，當中約50%都是IT工程人員或產品經理，亦聘請了不少數學博士生。送外賣表面簡單，惟其實頗為複雜，背後有大量工夫。以即時送餐時間為例，我們須先根據過往的數據，計算當時該區的交通情況和餐廳客流量，以及天氣變化等。能給顧客準確的合理預期，他們就會滿意服務。

尹：最後想問一下，為何貴公司會設立「中央廚房」？

羅：作為科技公司，我們十分着重數據，如每區客人的喜好、食物供應情況等。上月，我們在灣仔開設首間中央廚房，概念是為當區客人提供心儀菜式。餐廳願意合作的原因是，因為我們包辦成本。

對餐廳而言，只須調配人手及提供食材，就可駐場營運，降低了建立廚房及租金等成本。有餐廳反映本來想在灣仔開分店，但一直無信心投資，現在透過中央廚房，就可先作營運試點。

註：以上嘉賓訪問均屬個人意見，與本報立場無關。

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