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全渠道客服平台統合即時訊息

By on February 7, 2022

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室

袁漢榮(左)及劉鎮宇(右)創辦全渠道客服系統。(何澤攝)

袁漢榮(左)及劉鎮宇(右)創辦全渠道客服系統。(何澤攝)

愈來愈多商戶以通訊軟件收發客人訊息,驅使不少公司開發相關技術,本地初創RUM Work是其一。該公司聯合創辦人袁漢榮及劉鎮宇受訪時稱,旗下的全渠道(Omnichannel)智能客戶服務系統,協助商戶經單一平台管理來自WhatsApp、Instagram等不同軟件的客人即時訊息。

RUM Work開發 獲70港企採用

「目前很多企業都安排員工在家工作,平時用來回覆客人查詢的電話,到底應該由哪位同事負責帶回家?」劉鎮宇指出,全渠道智能客戶服務系統可讓企業客服團隊隨時隨地登入系統,以回覆客人訊息,甚至接收訂單,毋須依賴個別同事、電腦或者電話,聲稱可每日處理逾100萬則訊息。

智能客戶服務系統可讓企業客服團隊隨時隨地登入系統,以回覆客人訊息,甚至接收訂單。(受訪者提供圖片)

智能客戶服務系統可讓企業客服團隊隨時隨地登入系統,以回覆客人訊息,甚至接收訂單。(受訪者提供圖片)

袁漢榮稱,系統在去年推出,目前獲大約70間本地企業採用,不少來自美容、健康等行業,亦不乏日接500至600則客戶訊息的上市公司。劉鎮宇補充,疫情驅使企業加快數碼轉型,帶動全渠道客服方案需求增加,惟他們的系統卻是在疫情爆發約一年後才推出,當時市場上已有不少競爭對手。

二人執意加入戰團,因他們原本從事使用者體驗(UX)相關工作,發現坊間系統設計欠佳兼不夠穩定,「明明已回覆客人訊息,但訊息未覆標示仍亮着。」劉鎮宇指出,很多細微之處足以影響使用者體驗,「就好像一瓶茄汁,用玻璃樽的話,大家很難將茄汁擠出,但換成膠樽容易得多。」劉鎮宇又認為,遲進入市場不一定是壞事,「當你早早進入市場,並已經手執大量客戶,要轉身、改用更新的系統框架,以加強穩定性,反而很不容易,因為在系統轉換過程中,一個小小的問題,都可以令數百個客戶一同中招。」袁漢榮亦不諱言,目前客人很多都是由對手轉投。

袁漢榮(左)不諱言,目前公司客人很多都是由對手轉投;旁為劉鎮宇。(何澤攝)

袁漢榮(左)不諱言,目前公司客人很多都是由對手轉投;旁為劉鎮宇。(何澤攝)

近日一間主打WhatsApp營銷自動化工具的本地初創,被指系統欠穩又不願退款,其創辦人卻反指投訴者因求愛不遂,才藉意抹黑。二人均留意到事件,無意評論同行,但指出有個別全渠道客服系統供應商用非官方應用程式介面(API)連接WhatsApp系統。袁漢榮說:「這其實是一種入侵(Hack)行為,也容易導致系統不穩,出現訊息遺漏、延遲或當機情況。」商戶如被WhatsApp發現或面臨封鎖號碼,他建議優先選擇WhatsApp Business API指定供應商。

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