外賣助食肆幫補生意 (戶戶送羅家聰)

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」

公眾活動影響交通，連帶餐飲業生意亦多少受到打擊。外賣平台Deliveroo（戶戶送）現時跟本港5000多間食肆合作，當中約七成更是獨家夥伴，同時以送遞速度為賣點。今次《信報》StartUpBeat請來Deliveroo香港總經理羅家聰，針對聖誕新年檔期，分享未來市場策略。

主持：（朱）朱美俞 《信報》科技記者
嘉賓：（羅）羅家聰 Deliveroo香港總經理

朱：受社會事件影響，餐飲業現況如何？公司有否提供應變機制？

羅：據了解，餐飲業在過去數月經營較艱難。一般而言，餐廳租約期為2至3年，其後再決定是否續租；以往平均結業率為1%至1.5%，惟最近數字大增3倍。港人減少外出用餐，外賣需求卻有所增加。Deliveroo業績未受影響，年內收入呈穩定增長，沒大幅升跌。合作餐廳透露，營業雖受社會事件影響，惟外賣收入有助幫補堂食生意。公司10月發表調查報告顯示，受訪餐廳夥伴的外賣收入於今年第三季度平均增加10%至20%。

應變機制方面，若有示威事件，團隊會因應不同時段、地區的路面交通情況，衡量是否短暫停止服務。萬一餐廳無法接單，公司會經Deliveroo應用程式（App）Live Chat功能或馬上致電客戶，以辦理退款手續。

同業廣告戰 利做大個餅

朱：最近不少外賣平台大舉投資廣告宣傳，你對此有何看法？

羅：坦白說，本港外賣市場規模遠不及英、美及內地，我估計全港約700萬人中，少於10%曾使用外賣平台服務，市場滲透率較低。因此，任何同業競爭對手大舉投資廣告宣傳，絕對是好事。業界應合力「做大個餅」，以市場推廣策略吸納更多人使用外賣平台，培養其消費習慣。

對外賣平台來說，聖誕及農曆新年為關鍵檔期。在過去4年，同期平台用戶不論下午或晚上時間，外賣訂購率均甚高。公司最近推出一系列廣告，除宣傳派對訂購服務外，亦藉此提升市場對品牌的認知。

AI派單 30分鐘內送遞

朱：除了餐廳外賣服務，本港近年有不少外賣平台崛起，公司如何確保市場競爭優勢？

羅：我認為不論是傳統或新興外賣平台，皆屬良性競爭。誠如業內用語「典型拒絕」（Classically Rejected），意指不少港人本來從不考慮外賣；但當外賣選擇增加，其拒絕試用率會隨之下降。Deliveroo團隊權衡外賣選擇、服務水平與折扣優惠等誘因，冀吸引客人幫襯。

外賣選擇方面，假設客人早餐想吃腸蛋麵，或晚餐想有幾道小菜，若平台無法提供服務，客人就可能因此流失。故公司致力跟業界緊密合作，並持續新增外賣選項，至今全港合作餐廳已超過5000間。

服務水平上，一般可分為外送速度及客戶服務。Deliveroo通過後台人工智能（AI）系統，因應旗下外賣專員所在位置、外送距離和時間等，指派外賣訂單，以確保食物溫度和質素。目前平台平均外送時間，由2015年的32分鐘，縮短至現時的29.5分鐘。

在客戶服務層面，若用戶下單出錯，或忘了告知其食物敏感源，他們可直接致電Deliveroo客戶服務中心，或於App內Live Chat輸入需求，平台會立即聯絡餐廳跟進訂單，必要時或作出補償。至於優惠，公司今年4月推出了Deliveroo Plus會員計劃，只須付98元月費，會員月內訂單均免運費。公司現有四五成訂單來自上述月費計劃，會員平均每月使用達10次。

雖然有不少傳統外賣服務或平台，通過免運費、優惠價格等吸納訂單，但我相信，上述提及的各種服務要素缺一不可。

轉攻派對到會 推線下優惠

朱：公司未來有何發展大計？

羅：Deliveroo早前已跟餐廳洽商，在聖誕及新年檔期內，推出以10人、20人或30人為單位的派對套餐。平台另配合客人數據庫，經電郵發送派對菜單，協助餐廳作針對性宣傳。

長遠而言，公司期望跟餐廳建立更緊密合作關係。除平台服務外，團隊計劃讓Deliveroo Plus會員於線下光顧合作餐廳時，可享有額外堂食優惠。此舉雖無法為公司帶來收入，但既有助新餐廳推廣業務，客人又喜獲優惠，何樂而不為。

註：以上嘉賓訪問均屬個人意見，與本報立場無關。

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