攜程靠大數據服務更細心 萬名工程師時刻改善系統

原文刊於信報財經新聞專欄「StartupBeat創科鬥室」

港人出名熱愛旅行，經常瀏覽網上旅行社（OTA），既能就各種旅遊產品格價，又能網羅各地旅行資訊。總部設於上海的OTA攜程，其首席執行官孫潔接受本報專訪時稱，公司全球約有一萬名系統工程師，內地佔8000人，冀不斷改善系統，提升公司的競爭力。

孫潔透露，公司尤其着重人工智能（AI）、大數據和雲端運算，往往反映在用戶體驗的細節上：「例如你要從香港到倫敦，選擇了商務艙，系統自會推薦四季、The Ritz-Carlton這種級數的酒店給你；換轉是經濟艙的乘客，就會推薦Holiday Inn。」

精準配對用戶需要

OTA致勝關鍵是，在同一件事情上誰做得更多更好。孫潔頗有信心地說，攜程除了機票和酒店外，亦提供火車票、城際巴士票、名勝門票等預訂，以至租車和包車預約等一站式服務，跟其他專注做酒店、機票的平台有所不同。當銷售的產品愈多，數據也愈豐富，有助更精準地掌握用戶需要。

與此同時，內地高鐵網絡發達，內陸機票的銷情難免受影響，攜程兼售高鐵車票，正好平衡兩者關係。現時攜程售出的高鐵車票，數目甚至已超越機票，孫潔指出：「2018年（1月至11月），我們賣了大概7億張中國高鐵車票，機票（以全世界計算）大約3億套。」孫潔續稱，相對機票，「高鐵車票雖金額細，但數量大」，惟她無意比較兩項業務中何者更具發展前景，「你不能告訴客人『你不需要這個、那個』，應該要Open Minded地擁抱一切，客人需要的東西全都提供。」

攜程於1999年創辦，由梁建章、范敏、季琦及沈南鵬共同創立，今年剛好邁向20周年。孫潔指出，目前內地旅客外遊時，傾向選乘中國本土航空公司。畢竟他們有其獨特需求，並非外國航空公司所能容易發現，以日常用膳習慣為例：「給（中國）旅客一杯熱茶，好過一杯冰水。」

發展至今，OTA行業已呈「三國鼎立」之勢，用戶選擇看似琳琅滿目，惟坊間大部分的品牌均隸屬於攜程、Booking Holdings及Expedia Group旗下【表】。以酒店房格價網站為例，來自德國的Trivago（Expedia旗下）及澳洲的HotelsCombined（Booking Holdings旗下）分別大賣電視廣告，爭得你死我活。

「幫客人省時就是增值」

至於機票格價網站，早於2003年上線、來自英國的Skyscanner堪稱「一網獨大」。縱然2011年Google Flights冒起，為Skyscanner業務帶來競爭，仍無損其吸引力，攜程遂於2016年11月豪擲14億英鎊（約143.74億港元）現金，收購Skyscanner，進一步壯大市場實力。

孫潔的前輩、攜程創辦人之一范敏常提及一個「烏龍麵故事」：日本大阪有一家烏龍麵（香港稱為烏冬）店，有一班資深服務員，穿着傳統和服殷勤待客，加上店面整潔、燈光柔和，端上桌的食物非常工整，予食客一種家的感覺。范敏認為，麵店老闆「專注做好一件事」，並「將簡單細微的事情做到極致」，是營商典範。

「當決定要做一件事情，就要做到最好。」2005年加入攜程、2016年11月成為攜程首席執行官的孫潔也希望團隊在不同崗位都能發揮這種精神──簡單如客人來電，客服要盡量長話短說，「客人的時間是很寶貴的，幫客人省時間，就是一種（服務）增值。一萬個客人，每人多講兩分鐘，浪費的時間就很多。」

採訪、撰文：陳子健．廣州

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