網購塞爆 虛擬排隊系統管人流 丹麥初創開發Queue-it助零售商免「冧機」

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」

新型冠狀病毒肺炎（武漢肺炎）疫情持續蔓延，全民四出瘋搶口罩甚至糧油雜貨。很多人不想在商店門口排隊等開門，於是在網上「掃貨」，這股熱潮雖有助零售商促銷，但網購人流擠擁盛況，對其網站瀏覽容量亦造成空前壓力。有本地大型零售商就採用了名為Queue-it的排隊系統，讓用戶輪候進入網站瀏覽及購物。

Queue-it這套系統來自丹麥哥本哈根的一間初創，其聯合創辦人兼行政總裁Niels Henrik Sodemann接受本報專訪，介紹其「虛擬排隊」系統如何協助零售商，在銷售高峰期管理網購人流。

現時的網站及應用程式，網絡流量都有限制；儘管公司可透過增設伺服器等方式擴大容量，但現實上仍受制成本及技術考慮。不少大品牌的網站或應用程式，都曾因為流量激增而拖累運作速度，甚至導致癱瘓停頓的情況。

有序進網 先到先得

Queue-it提供一個管理大量用戶同時進入網站的「虛擬排隊」系統，當超出網站容量極限時，網站會自動轉到Queue-it「排隊等候」頁面，讓訪客輪候進入網站，直到訪客數量恢復正常。Sodemann表示：「Queue-it會把到訪者以先到先得次序送進網站，我們相信這是處理流量激增、避免網站變慢或崩潰的最公平方法。」

不少消費者都試過在網上搶購限量產品或門票，幾經轉折進入網站，卻發現產品或門票早已售罊。Sodemann指出，此問題除了與公司實際存貨有關，癥結亦在於網站系統及預留存貨的安排。

「Queue-it讓網站到訪者組成隊列，有助確保公司存貨量可滿足成功進入網站的到訪者，避免讓客戶失望而回；同時，公司亦可在排隊等候的頁面，提供實時進度及存貨更新，提高透明度。」

添伺服器 難破樽頸

在零售商管理層面，Sodemann認為「虛擬等候室」（Virtual Waiting Room）可讓公司控制網站及應用程式的流入量，減輕系統在該段期間的樽頸壓力，包括網站運作流程，以至負責預留存貨的背後庫存系統。

傳統上，網上零售商面對客戶湧進網站的高峰期，往往透過增設伺服器、對網站到訪者以抽籤篩選等方式處理。不過，短時間內大幅增加網站容量，在技術及金錢成本上難度太高。

Sodemann認為，為網站系統增設伺服器亦不能解決所有問題，「此舉對網站連接的第三方系統例如支付系統所面對的流量樽頸無補於事。至於抽籤篩選，雖有助公司管理流量高峰，但因為用戶對抽籤過程及進度一無所知，會令公司在網購產品宣傳及造勢帶來的熱潮消退。」他相信，Queue-it可被視為公司在增設伺服器之餘的補充方案。

自動程式 可拒門外

近年，零售商在網上發售限量產品或門票，往往有「自動程式」（bot）使用者在開售瞬間迅速大量搶購，令不少真正用戶敗興而回。被問到Queue-it虛擬排隊系統能否解決此問題，Sodemann指出，自動程式的使用者通常在開售前就到訪網站，再於開售數秒內極速搶購。

「Queue-it系統會將所有提前到訪者列入『預排隊列』（Pre-queue）。當網站開售後，所有提前到訪者會被隨機安排進入網站次序，如此可抵消了自動程式預先到訪網站的優勢；同時，『虛擬等候室』配備IP位址分析等多項工具，有助零售商識別及阻止自動程式使用者。」

Sodemann稱，因應網站用途及公司業務架構，網上零售商可在半日或更短時間內，順利安裝Queue-it系統。「實際上，我們試過最快在11分鐘內完成。」

公司其後可設定「虛擬排隊」系統的啟用及結束時間，亦可在啟用期間實時調整「排隊」的速度與限定人數，以及向正在排隊等候的客戶，發送進度更新及其他宣傳資料。

收費機制方面，Sodemann提到，Queue-it與大多數「軟件即服務」（SaaS）公司的收費方式相似，提供多種訂閱（Subscription）計劃，「具體定價取決於多方面因素，包括每年使用次數、進入『虛擬等候室』的網站到訪者人數等。」

近日肺炎疫情襲港，本港消費者在網上瘋搶口罩及相關產品，一時間令不少零售商的網站流量超出負荷。Sodemann透露，「我們有部分公司客戶，是在24/7模式下全天候使用Queue-it，以應付任何因為宣傳營銷活動或消息新聞而帶來突發激增的網絡流量。」他透露，目前公司客戶來自歐美網上零售、售票平台、政府部門以至教育機構。

據其網站介紹，Queue-it已透過虛擬排隊系統，安排累計超過70億名用戶進入不同公司網站。旗下公司客戶除了百佳、屈臣氏、國泰航空（00293）等本港公司，亦包括英國高級百貨公司Harvey Nichols、售票公司Ticketmaster等。

採訪、撰文：吳志南

延伸閱讀：

實時報告進度 改善輪候體驗

MyDress順利應付口罩熱

支持EJ Tech

如欲投稿、報料，發布新聞稿或採訪通知，按這裏聯絡我們。