外賣程式數據助小店 (Deliveroo羅家聰)

原文刊於信報財經新聞專欄「StartupBeat創科鬥室」

每逢天氣欠佳，外賣服務便會應接不暇，不同平台藉夥拍各式食肆，直送自取任君選擇，令市場百花齊放。《信報》StartupBeat請來外賣服務公司Deliveroo香港總經理羅家聰（Brian）， 分享如何以用戶數據，助地區小店殺出重圍。另外，羅家聰亦會披露近期攻台大計，以當地團隊的智慧，快速捕捉餐飲商機。

主持：尹思哲 《信報》科技編輯

嘉賓：羅家聰 Deliveroo香港總經理

尹：近年有不少外賣平台湧現，可否講解一下市場近況？

羅：我們香港區公司於2015年成立，當時坊間較少有科技平台與餐廳結成合作夥伴，為商戶與客人構建橋樑，並提供食物運送服務。由於只有寥寥數家公司在網上推出外賣服務，餐廳難以預測成效，未必願意合作。

然而，短短3年間，外賣平台持續增加，開始形成競爭，餐廳策略隨之改變，逐漸接受網上外賣服務。對消費者而言，外賣選擇更豐富，文化因此培養出來。隨着業界共同推廣，網上外賣服務逐漸普及，認受性大增。

Deliveroo的調查發現，本港外賣市場過去3年平均每年錄得一至兩倍增長，成績算是相當理想。過去外賣食客只有10萬至20萬人，如今已有超過100萬人曾使用各大外賣App（手機應用程式）。

自取平台質素欠保證

尹：坊間最近湧現新式外賣自取平台，Deliveroo的服務跟對方有何不同？

羅：我們公司於本港發展之初，用戶以傳統外賣客居多，他們轉用Deliveroo外賣平台，除了想獲得較佳服務，亦重視多元化的選擇。得知坊間有些外賣服務，要求食客於特定時間及地點排隊自取，食物運送及存儲較難有保證。我們不希望為食客帶來風險，因此專注點對點外賣服務，並額外投放資源於食品安全及質素上，務求用戶在平台下單後，只須等待10至15分鐘就可收到食物，致力維持賣相及溫度。

尹：外賣與堂食之間，兩者價位有何差別？消費者有什麼反應？

羅：根據我們的調查數據，約有90%至95%的餐廳會把外賣與堂食的定價設為同一水平。港人普遍對餐廳收費敏感，若發現外賣平台的售價高於市價，他們寧願節省運費，轉向堂食。外賣平台的好處是，讓人隨時隨地，即使足不出戶，亦能享用心儀餐廳的食物。此舉填補堂食的不足，協助餐廳接觸更多潛在客戶。

夥伴餐廳銷售增長勁

尹：營運至今，旗下餐廳合作夥伴生意增長如何？

羅：以我所知，現時本港持牌食肆約有2.4萬間，Deliveroo的合作夥伴約有3000間。回想最初，曾有餐廳擔心我們的外賣服務或會影響其堂食生意。惟對方加盟後，其銷售額錄得額外增長，部分更多達一至兩成。

對連鎖餐飲集團而言，特別是鄰近商業區的分店，其生意額集中於午飯時段，惟晚市銷情較為遜色。我們作為外賣公司，協助他們把食物送往1至2公里外的住宅區，以提高其總銷售額。一些規模較小甚至一人經營的本土小店，我們會向他們分享平台的數據。舉例說，根據全港不同區域、時段，客人用膳有何偏好，再從定價、菜單安排、食品拍攝、包裝等給予相應建議。此外，我們會定期在平台推廣新店，讓旗下的餐廳合作夥伴享受更大利潤。

尹：得知Deliveroo將進駐台灣，可否透露計劃？

羅：有些規模較大的初創會一次過投放大量資源，拓展多個海外市場。我們反而先專注同一市場，並承諾投資至成功為止。這是重要的公司理念，給予當地員工及合作夥伴信心，確保不會只顧發展而分散資源。

發展新市場團隊方面，我們主力聘請當地員工，而非派港人管理當地運作。以台灣為例，台灣人對本土文化最了解不過，若賦予相應的管理權力，讓團隊作即時決策，執行速度亦更有效率。談到進軍台灣的挑戰，我們較遲進入市場，對用戶未有充分了解，必須在當地浸淫一段時間，並通過市場調查、合作夥伴的聯繫，才能為營運作最佳抉擇。

跨國網絡效應靠執行

尹：飲食業在不同市場發展是否都由零開始，有沒有「跨國網絡效應」（Global Network Effect）？

羅：雖說部分共享經濟初創不時強調「跨國網絡效應」，認為產品在某地區取得成功，可以帶旺鄰近地區的經營。可是我認為，即使Deliveroo本地成績不錯，擁有相當的支持者，亦不可鬆懈。假設我們的長期客戶，在港習慣只等25分鐘內；置身台灣卻要苦等40分鐘，如斯體驗將無法受惠「跨國網絡效應」。用戶深入認識品牌實屬好事，惟我們必須有足夠執行力，才會得到客戶支持。

註：以上嘉賓訪問均屬個人意見，與本報立場無關。

(編者按：尹思哲最新著作《初創起義》現已發售)

歡迎訂購：實體書、電子書

支持EJ Tech

如欲投稿、報料，發布新聞稿或採訪通知，按這裏聯絡我們。