港八成財管靠真人 決策視AI為第二意見
原文刊於信報財經新聞「CEO AI⎹ EJ Tech——未來報告」
麥肯錫最新調查報告顯示，半數香港顧客作出財務決策前，會先諮詢人工智能（AI）。然而，半數財務顧問每周使用AI的次數少於一次，甚至有部分從來都不使用。不過報告指出，大約80%購買重大人壽、健康及財富管理產品的顧客，仍然依賴真人服務，代表AI在短時間內仍無法取代財務管問對情景理解的經驗、專業判斷及責任承擔。
顧客日益把AI視為「第二意見」，最常用於識別潛在財務及保障需求（35%）、了解及比較相關產品（34%），以及作出購買決策（30%）。在顧客解釋為何於相關情景使用AI時，58%認為AI能更客觀一致地作出比較，53%指出AI擁有更豐富的知識，39%提到AI有較低的銷售導向，37%感到AI更能連結個人情況與保險需求。
報告表示，大約80%購買重大人壽、健康及財富管理產品的顧客，仍主要依賴財務顧問，其原因出於實用而非情感。43%顧客受訪者希望有人能理解其個人或家庭狀況，41%希望在作出重大決策中獲得協助，以避免錯誤決定；35%需要在複雜問題上獲得即時解答，34%希望在購買後有人承擔責任。
服務講求信任 專業判斷有價
麥肯錫全球董事合夥人兼亞洲金融服務銷售與分銷業務負責人胡子亮解釋，「A公司是否真的好過B公司，其實他已經心裏有數，事先諮詢了自己。」他續稱，「香港這較複雜的金融市場，好多時你去購買一個金融產品，並非完全為了自己，而是為家人或者下一代。」
胡子亮強調，真正的信任始終需要人類做橋樑。以保障型產品為例，當需要做理賠過程時，處於情緒化狀態，顧客須相信對方才可以做到諮詢。AI雖能提供底層協助，但沒辦法更深入明白個人家庭或一些背景，很難馬上取代人類。
不過，顧客尋求財務顧問協助，主要並非為了情感安慰。他們作出重要決策時，往往看重情景理解、專業判斷及責任承擔。麥肯錫全球董事合夥人兼亞洲客戶體驗與人工智能轉型負責人余子健指出，「在做一些大額的決定，需要有人『孭飛』（負責任）時，始終人是比機器重要好多。」財務顧問未來的價值，在於成為值得客戶信賴的解讀者，將專業判斷應用於已掌握AI資訊的顧客身上。
財顧使用偏低 因乏合適工具
財務顧問現時AI使用率偏低，不代表他們對AI持封閉態度。調查顯示，多數財務顧問願意讓AI在工作扮演更大角色。現時沒使用AI的工作情景中，「缺乏合適的AI工具」（54%）比「對使用AI感到不適」（46%）更常被提及。
余子健解釋，「我們訪問過理財顧問，他們覺得現在的AI工具，在某些狀況上面幫到手，但整體如何提高效率及專業性，還是要觀望一下。」若金融機構能提供更貼地的工具、實用場景及更明確的效益證明，AI應用進程將可加快。
麥肯錫全球董事合夥人兼香港區總經理石煒麟說，AI為財務顧問帶來重大機會，除了投放更多時間給客人，價單及客戶留存率均有提高，起碼提高五成的生產力。報告提出4項優先建議，包括把「推動團隊採納」視為首要任務，而非只是「軟件」升級；擴展前先打好數據基礎；將頂尖財務顧問的專業知識融入系統中，以及投資於AI無法複製的人類技能。
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